Per meglio capire cosa sono e come funzionano i servizi di aiuto telefonico abbiamo intervistato Marco Lunghi, presidente dell'associazione Voce Amica di Firenze che, fondata 50 anni fa, è la più antica help line del nostro Paese.
La vostra associazione nel 1963 è stata la prima ad inaugurare in Italia un servizio di ascolto telefonico. Come nasce Voce Amica Firenze e che tipo di servizio offre?
Il nostro servizio di ascolto telefonico è iniziato a Firenze il giorno di Pasqua dell’anno 1964. Era uno dei servizi offerti dal Cic - Centro di Incontri e di Collaborazione, fondato il 16 ottobre 1963 da un gruppo di cittadini con lo scopo di “fornire occasioni di incontro fra le persone che abbiano desiderio o necessità di stabilire contatti sociali”. L’attività di ascolto telefonico prese però talmente campo, nonostante i limitati mezzi a disposizione, che nell’arco di pochi anni divenne l’attività esclusiva dell’associazione che da allora ha sempre operato senza soluzione di continuità.
Poco dopo furono aperti altri servizi come il nostro a Torino, Milano, Genova... Quello che offriamo è un servizio di ascolto telefonico, in forma assolutamente anonima, aperto a chiunque senta la necessità di parlare perché solo o in situazione di disagio. Il servizio viene svolto esclusivamente da volontari che impegnano in modo del tutto gratuito parte del loro tempo per garantire la disponibilità all’ascolto continuativamente dalle ore 16 alle ore 6 di ogni giorno dell’anno, festività comprese. Il numero telefonico per raggiungere il servizio è un numero urbano di Firenze 055 2478 666 ma le telefonate, grazie anche alle tariffe telefoniche “tutto compreso” ormai ampiamente diffuse, arrivano da ogni parte d’Italia.
I nostri volontari sono semplici cittadini che ricevono una formazione specifica ma non sono psicoterapeuti o “addetti ai lavori”. Il nostro obbiettivo non è “curare” ma offrire un preziosissimo servizio di accoglienza telefonica, libera da ogni tipo di giudizio morale, politico, sociale, religioso. Il focus delle nostre conversazioni è la “relazione”, la possibilità di stabilire un contatto umano privo di pregiudizi e libero da ogni condizionamento, affiancandosi e talvolta sopperendo alle carenze delle istituzioni. Non esiste, infatti, nessuna struttura pubblica che offra un servizio simile.
Ci può dare qualche dato? Quante telefonate ricevete all’anno, che tipo di persone vi chiamano?
Difficile darle quale dato perché uno dei principi fondanti di Voce Amica è il rispetto assoluto dell’anonimato delle persone che ci chiamano. A questo fine abbiamo anche esplicitamente richiesto al gestore telefonico di non inviare l’identificativo del chiamante. Nessun numero telefonico appare quindi sul display dei nostri apparecchi telefonici e nessun numero viene associato al “log” delle telefonate memorizzato dal centralino telefonico. Le uniche rilevazioni che possiamo effettuare sono quindi puramente statistiche sul numero di telefonate ricevute, la percentuale di risposte offerte, la durata media delle telefonate. Ma senza poter distinguere le chiamate in base alla zona di provenienza e alle caratteristiche personali del chiamante (età, sesso, livello d’istruzione, attività svolta, situazione familiare, ecc.). Ecco comunque qualche dato: i nostri telefoni squillano 70mila volte all’anno, quasi 200 volte al giorno ma le conversazioni effettive sono 18-20mila l’anno, circa 50 al giorno.
Perché l’anonimato di chi chiama e di chi ascolta è così importante?
Vorrei cominciare con lo sfrondare la parola anonimato dai significati accessori che istintivamente tutti tendiamo ad attribuirle: qualcosa di subdolo, legato a sotterfugio e viltà, come nel caso di una lettera anonima, qualcosa che miri ad interferire con la vita degli altri, o persino a danneggiarla, permettendo però di rimanere nascosti e invulnerabili. Nel caso di un servizio come il nostro, c'è un completo ribaltamento di prospettiva: il volontario anonimo e l'utente anonimo si trovano a condividere uno spazio di libertà quale raramente è possibile trovare nella vita reale. Provate per un attimo ad immaginare come possa essere rassicurante e rilassante, per una persona che telefoni a Voce Amica - che evidentemente soffre della mancanza di ascolto e di accoglienza - potersi presentare come preferisce: con il suo nome o con un altro, con tutti i suoi problemi o solo con quelli che, al momento, ha voglia di rivelare, con la cruda verità della sua vita o con la fantasia di come vorrebbe che fosse… Con l'impunità, perfino, di esprimere aspetti diversi di sé facendosi passare, ogni volta, per un uomo o una donna diversi. Da noi sarà sempre al sicuro!
Quanti sono i volontari di Voce Amica e in che modo li preparate al servizio?
I volontari di Voce Amica Firenze sono circa 50 ma posso annunciare con grande soddisfazione che quest’anno, grazie all’ingresso dei partecipanti all’ultimo corso di formazione, arriveremo a quota 71, numero del tutto ragguardevole, anche guardando a realtà simili alla nostra. Per diventare volontario nella nostra associazione occorre un corso di formazione specifico (incontri settimanali per 3 mesi), innanzi tutto per conoscere ed esser certi di condividere i nostri principi ispiratori. Naturalmente durante il corso non si impara a stare al telefono! Ormai quasi tutti possono vantare una certa dimestichezza col telefono ma la confidenza col mezzo non è affatto garanzia di avere anche quella speciale disponibilità ad ascoltare persone sconosciute che si trovano in situazione di disagio o di solitudine.
Chi intenda avvicinarsi ad un tipo di volontariato così particolare come il nostro deve necessariamente riflettere sulla propria capacità di mettersi all’ascolto di persone e situazioni anche molto diverse dal proprio modo di essere; soprattutto è necessario che sappia accogliere senza giudicare, senza intromettersi in alcun modo nella vita di chi si rivolge proprio a noi per sentirsi meno solo. Dato poi che il nostro servizio viene svolto nel rispetto del più assoluto anonimato è richiesta al volontario anche la capacità, non usuale né scontata, di essere di aiuto a qualcuno senza poi avere alcun riscontro concreto del proprio operato.
Anche per via dell’anonimato, il vostro è un volontariato poco conosciuto e, almeno apparentemente, anche poco gratificante. E allora perché diventare volontario di Voce Amica?
Il primo buon motivo per diventare volontario di Voce Amica è lo stesso che spinge ad avvicinarsi a qualsiasi altro servizio di volontariato, cioè quello della solidarietà, ovvero essere di aiuto a qualcuno. Certo, è vero che a Voce Amica le ragioni della gratificazione sono meno evidenti e vanno ricercate ad un livello più profondo. L’anonimato ci impedisce di essere riconosciuti, di metterci la faccia, di sapere se e quanto siamo stati utili a chi ci ha chiamato. L’anonimato ci impedisce anche di parlarne con amici e conoscenti! Eppure, in quello spazio preciso e limitato della telefonata c’è tutto quello che ci serve per farci sentire profondamente gratificati dal nostro servizio. Attraverso un mezzo che può sembrare freddo e che mantiene tutta la distanza che c’è fra operatore ed utente, si crea il miracolo della relazione: due persone si incontrano, una in stato di bisogno e l’altra lì, disposta ad accogliere, per quel tempo stabilito, la persona che chiama, nella sua specificità, nella sua esigenza di essere riconosciuto esattamente per quello che è.
Ci racconta una tra le tante telefonate, storie che ha ascoltato in questi anni?
Se me lo permette, anziché una telefonata, vorrei raccontare la storia di una notte, di un turno 0-6, come lo chiamiamo noi. Un turno che avrebbe potuto anche non esserci: si sa, d'estate tutto rallenta o si ferma, perché non il volontariato? A Voce Amica, invece....
C'è un momento di pausa, il primo e sono già le 3. Dalla finestra aperta arrivano ancora rumori, in questa notte d'estate. Una musica attenuata, da qualche locale non ancora chiuso. Turisti che chiacchierano passeggiano, sembrano giovani, ridono. Qui da noi, è un altro mondo. E' pieno di voci: quelle di poco fa, che risuonano ancora nelle mie orecchie un po' affaticate, quelle che, ne sono certo, tra poco affolleranno di nuovo le linee, fino alle 6. Solo voci, niente volti, niente espressioni del viso. Da quando faccio il volontario mi sono accorto che un sorriso, semmai riesco a suscitarlo dall'altra parte della cornetta, ha un suo suono.... non so spiegarmi meglio, però so che chi chiama riesce a trasmettermelo.
Milioni di chiamate, o almeno così mi pare, in questa notte d'agosto. I nostri soliti, che ci chiamano spesso, più altri che non conoscevo, tanti. Li ho ascoltati centinaia di volte ma stanotte, mentre mi subissano di parole, li sento più soli del solito, forse perché li immagino un po' sperduti nelle loro città semi-deserte per le vacanze… degli altri! Si ancorano un attimo al numero di Voce Amica, piccolo faro nel buio delle 2, delle 4, delle 5, si ristorano un po', in un ascolto che nutre; si rinfrancano, magari, e poi riprendono il mare, chissà per dove, forse rincuorati. Mi lasciano, nelle migliaia di parole che sento, frammenti di solitudini, ossessioni ripetute senza fine, confidenze, segreti, qualche banalità. Già, banalità: così le avrei etichettate prima dell'esperienza di Voce Amica. Invece, una delle cose che ho imparato è che non esiste piccola cosa di ogni giorno, persino un dubbio sulla ricetta del minestrone, che non si abbia voglia di condividere con qualcuno, di raccontare, per liberarla dal silenzio in cui ci toccherebbe viverla, senza testimoni del nostro esistere.
Chi mi ha chiamato, stasera? La signora Antonia, che ci telefona da anni, apparentemente indifferente a chi le risponde perché vuole parlare, parlare, parlare solo lei, e guai se t'inserisci nel suo monologo! Questa volta, però, si è congedata dicendomi Grazie! Lei mi ha aiutato. Per la prima volta. Una piccola, calda soddisfazione per me, in questo piccolo spazio che è la telefonata.
Poi, Annalisa, manager di successo, brillante e super-impegnata: ogni giorno, tante sfide. Quasi ogni sera, eventi e cene di lavoro. Ma la notte, la solitudine di una donna che non riesce a trovare un compagno innamorato e leale, una solitudine che la fa sentire piccola e spaventata, perché sono anni che la sua vita è così. Una donna diversa da quella che tutti, di giorno, vedono. Anche Mariano si è fatto vivo: vecchio, senza famiglia, chiama sempre per sapere se c'è qualcuno di turno, stanotte, così, ci ripete, va a letto più tranquillo. Sa che, se si svegliasse senza poi riuscire a riaddormentarsi, potrebbe telefonarci per passare una mezz'ora in compagnia, e questo gli dà tranquillità. Mi ha toccato il cuore quando ha aggiunto Che bravi che siete! Persino d'agosto rimanete con noi!. Verso le 5.30, ne sono sicuro, sentirò Giulio, che mi augurerà il buongiorno e, premuroso come tanti dei nostri utenti, che ricambiano il nostro ascolto con sincera amicizia, mi chiederà se il turno è stato faticoso, se sono riuscito a fare un pisolino e magari uno spuntino.
Un signore poco fa si è arrabbiato con me quando ho dovuto rimandarlo per la terza volta (purtroppo avevo sempre altre telefonate in corso). Ha detto che sono un cattivo volontario, che il servizio è mal organizzato e altro ancora. Ho cercato di spiegargli il motivo di questo inconveniente, di accogliere la sua momentanea delusione. Ci sarò riuscito? Speriamo! E speriamo che abbia voglia di richiamare ancora.
Qualcuno telefonerà per buttarmi addosso rabbia, pessimismo, sconforto infinito per una vita che non è come la vorrebbe: Non è giusto! Tutti sono al mare con la famiglia, e a me non mi vuole nessuno, che cos'ho io meno degli altri? Il mondo è uno schifo!. Ascolterò, senza contraddire né ridimensionare questa sofferenza con consigli superficiali e ambiziosi. Sono solo un volontario, io, mica un maestro di vita! Gli comunicherò, in tutti i modi possibili, il messaggio che davvero posso, possiamo dargli: Ci sono. Sono qui. Però, a volte, come in questa notte d'agosto, mi chiedo Quello che facciamo serve davvero?”. In fondo, noi volontari siamo pochi, gli utenti sono troppi, hanno problemi profondi e noi possiamo ben poco per loro…. Ma mi passa presto: se Voce Amica funziona da 50 anni c'è il suo motivo! Suona il telefono: la notte d'agosto è ancora lunga. Alle 6, tirerò giù il bandone. Domani alle 16 un altro volontario ricomincerà a rispondere.